Remplir un questionnaire de satisfaction

Dans le cadre de l’amélioration de la qualité de votre prise en charge, nous vous remercions de bien vouloir nous faire part de votre appréciation et de votre niveau de satisfaction concernant :

Depuis avril 2016, si vous avez été hospitalisé(e) vous pouvez donner votre avis sur votre séjour en répondant à un questionnaire d’expérience et de satisfaction en ligne (e-Satis). Plusieurs questionnaires existent suivant le motif de votre hospitalisation, ils sont communs à tous les établissements de santé.

Qui est concerné(e) ?

  • toute personne qui été hospitalisé(e) plus de 48 h en court séjour (pour une chirurgie, un accouchement, l’initiation d’un traitement, des explorations diagnostiques…) ou en ambulatoire pour une chirurgie ou encore pour un séjour plus long suite à une intervention, pour faire de la rééducation ou de la réadaptation
  • qui dispose d’une adresse électronique et d’une connexion à internet et transmet son e-mail à l’établissement.


Comment donner votre avis ?

Lors de votre admission, vous donnez votre adresse électronique au Bureau des Consultations et des Hospitalisations (situé dans le hall principal, rez-de-chaussée). Après votre sortie de l’hôpital, vous recevez un e-mail dans lequel se trouve un lien vers le questionnaire d’expérience et de satisfaction sécurisé, nommé e-Satis.

En moins de 10 minutes, vous pouvez donner votre avis sur les différentes étapes de votre hospitalisation, les questions varient selon le type d’hospitalisation mais concernent principalement :

  • L’accueil dans l’établissement ;
  • Votre prise en charge tout au long du séjour (information, délais d’attente, respect de l’intimité/confidentialité, gestion de la douleur…) ;
  • Votre confort (chambre, repas …) ;
  • L’organisation de votre sortie et votre retour à domicile


Que deviennent vos réponses ?

Vos réponses et celles de toutes les autres personnes ayant répondu, sont recueillies et compilées de manière anonyme. Le Centre Hospitalier a accès, en continu, à ses résultats détaillés et aux commentaires libres de ses usagers. En parallèle, un score de satisfaction globale et d’expérience par établissement est mis à jour annuellement. Une synthèse annuelle nationale des résultats est produite par la HAS pour chaque enquête.


Pourquoi est-il important de donner son avis ?

Donner votre avis sur votre hospitalisation en répondant au questionnaire e-Satis permet :

  • d’aider l’établissement à connaître ses points forts et ses points à améliorer pour mieux prendre en charge les patients
  • de participer à l’amélioration de la qualité des soins des établissements de santé
  • de permettre à chaque personne de s’informer sur le niveau de satisfaction des patients de l’établissement de son choix

Adresser une réclamation

Si vous êtes insatisfait de nos services, n’hésitez pas à en informer le médecin du service où vous consultez ou êtes hospitalisé(e), ainsi que le/la cadre de santé. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne vous satisfont pas, vous pouvez contacter la Direction de la Qualité, des Usagers et de la Performance. Cette dernière recueillera vos observations ou votre réclamation au sujet de votre séjour et/ou des soins qui vous ont été dispensés. Vous trouverez dans cet article les différentes voies de recours et de médiation à votre disposition.

Vous souhaitez nous faire part de votre mécontentement suite à une hospitalisation ou une consultation ?

Nous analysons et apportons une réponse à tous les courriers de réclamation que nous recevons. N’hésitez donc pas à nous contacter, car vos retours nous permettent de continuellement améliorer la qualité de nos services.

Coordonnées :
02 48 48 43 05
daq@ch-bourges.fr

Direction de la Qualité et des Relations avec les Usagers
Centre Hospitalier Jacques Cœur
145 avenue François Mitterrand
CS 30010
18020 Bourges Cedex

Saisir la Commission des Usagers (CDU)

Dans le cadre d’une réclamation, vous pouvez saisir la Commission des Usagers (CDU). Cette dernière veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches. L’ensemble des plaintes et réclamations adressées à l’établissement ainsi que les réponses qui y sont apportées sont tenues à la disposition des membres de la commission. La CDU examine celles qui ne présentent pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel et veille à ce que toute personne soit informée sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose.

Pour contacter les représentants de la CDU vous pouvez joindre :

Formuler une demande de médiation

Un médiateur médical et non-médical sont à votre disposition pour vous rencontrer, vous écouter et vous apporter des explications après avoir pris connaissance de votre parcours à l’hôpital et, sous réserve de l’obtention de votre autorisation, du contenu de votre dossier médical. Lors de cette médiation, vous pouvez être accompagné(e) d’un représentant des usagers membre de la CDU. Si vous en exprimez le souhait, les praticiens tels que le médecin traitant ou le spécialiste de votre choix peuvent également participer à cette rencontre.

A l’issue de cet entretien, un rapport sera rédigé. Il vous sera adressé ainsi qu’aux médecins responsables de votre prise en charge et à la Direction de la Qualité, des Usagers et de la Performance.

Pour formuler une demande de médiation, vous pouvez joindre le secrétariat de la Commission des Usagers (CDU) au 02 48 48 43 05 ou à daq@ch-bourges.fr