Chargés de défendre les droits et intérêts de tous les usagers de la santé, ils en sont les portes parole. Ils renseignent et orientent vers la Direction de la Qualité – relations avec les usagers ou vers le médiateur (médical et non-médical), entretien auxquels ils peuvent assister à la demande du requérant. A l’écoute, les représentants répondent aux sollicitations par mail et sont soumis au secret professionnel. Quel est le rôle des représentants des usagers ?Leur rôle est de défendre les droits et intérêts de tous les usagers de la santé. Ils en sont le porte-parole. Ils interviennent également en conseil des professionnels mais également de l’administration, en faisant état de leurs observations sur les circuits de soins. Ils aident dans toute difficulté survenant dans le parcours de santé, sans dépendre de la structure dans laquelle ils interviennent.Ils siègent aux instances obligatoires telles que la commission des usagers et le conseil de surveillance, mais aussi, si besoin, dans toute commission pour laquelle ils peuvent apporter son expertise.Quand les solliciter ?En cas de réclamation, de plainte ou de démarche contentieuse d’un usager ou pour toute interrogation de soignant relative au droit de l’usager. Ils renseignent, orientent vers la direction de la qualité, ou vers le médiateur (médical et non-médical), entretien auxquels ils peuvent assister à la demande du plaignant. A l’écoute, ils répondent aux sollicitations par mail et sont soumis au secret professionnel.La force et l’importance de leur mission ?Elle l’est de plus en plus au regard de l’attente des autorités, qui souhaitent davantage inclure le représentant dans l’organisation des structures de soins afin de poursuivre la construction commune d’un hôpital centré sur l’usager.L’activité est enrichissante et nécessite d’être investi. Face aux projets à venir, la mobilisation doit être forte et l’ensemble des sièges pourvus.Qui peut devenir représentant des usagers et comment ?Tout membre volontaire d’une association agréée peut se présenter. Une fois désigné par l’ARS, il bénéficie d’une formation spécifique. Il est bénévole. S’il est lui-même usager de la santé, il peut ensuite évoluer vers le statut de patient expert. S’il est professionnel de santé, il ne peut pas siéger dans son propre établissement.Contacts des représentants des usagers Serge Rieupeyrou contact@cher.ufcquechoisir.fr Nicole Massicot nmassicot@udaf18.unaf.fr Saisir la Commission des Usagers (CDU)Cette instance veille au respect des droits des usagers, contribue à l’amélioration de la politique d’accueil, de prise en charge des patients ainsi que de leurs proches et facilite leurs démarches. Pour mener à bien ses missions, elle est :informée de l’ensemble des plaintes, réclamations et des suites qui y sont apportées ;informée de la survenue d’événement indésirable grave et des actions menées pour y remédier ;informée des actualités relatives à la vie hospitalière ;chargée de rendre compte de ses analyses et propositions dans son rapport annuel ;chargée de recueillir les observations des associations de bénévoles ayant signé une convention avec l’établissement ;chargée d’élaborer un projet des usagers.Pour saisir la CDU, vous pouvez contacter les représentants des usagers.
