Dans le cadre de sa politique de qualité et de sécurité des soins, le Centre Hospitalier Jacques Cœur est en constante évolution pour répondre aux attentes et besoins des patients. A cette fin, il élabore son Programme d’Amélioration et de la Qualité et de la Sécurité des Soins à partir de nombreuses évaluations et résultats d’enquêtes positifs.

Les évaluations

Plusieurs dispositifs internes et externes permettent l’évaluation de la qualité et de la gestion des risques :

  • la procédure de certification conduite par la Haute Autorité de Santé,
  • la procédure d’évaluation externe pour le secteur médico-social,
  • la procédure d’accréditation pour l’activité de prélèvement d’organes et de tissus conduite par l’agence de Biomédecine,
  • la procédure d’accréditation pour le laboratoire de biologie médicale par le Comité Français d’Accréditation,
  • la procédure de certification des comptes par le Commissaire au Compte.

 Ces dispositifs sont complétés par un suivi d’indicateurs nationaux qui mesurent la qualité et la sécurité des soins dans tous les hôpitaux et cliniques français. Ces indicateurs sont utilisés par :

  • les professionnels de santé : pour améliorer leurs pratiques et piloter la qualité des soins dans leur établissement de santé,
  • les pouvoirs publics : pour piloter des politiques d’offres de soins au niveau régional et national,
  • le grand public : pour s’informer sur la qualité des soins dans les établissements de santé via le site Qualiscope

La certification

Mise en œuvre par la Haute Autorité de Santé (HAS), la certification est un dispositif d’évaluation obligatoire pour tout établissement de santé. Effectuée tous les 4 à 6 ans par des professionnels mandatés par la HAS, son objectif est de porter une appréciation indépendante de la qualité des soins des hôpitaux et cliniques en France.

Depuis 2019, l’établissement a été certifié de niveau B.

La prévention des infections nosocomiales

L’équipe de l’Unité d’Hygiène et de Lutte contre les Infections Nosocomiales (UHLIN) est chargée de veiller à ce que les bactéries et infections ne se développent ni ne se transmettent au sein de l’hôpital. L’équipe assure la surveillance épidémiologique, la formation des personnels et des étudiants ou la surveillance environnementale (prélèvements d’air, d’eau et de surface dans les zones à risque infectieux).

De plus, le Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales (CLIN), qui regroupe plusieurs professionnels et des représentants des usagers, œuvre également à la coordination de la politique de prévention et de gestion des risques des infections dans l’établissement.

Les questionnaires de satisfaction

Un questionnaire de satisfaction vous est remis dès votre arrivée avec le livret d’accueil (le questionnaire est aussi disponible sur notre site). Les résultats de ces questionnaires permettent à l’établissement d’identifier les attentes des patients et de définir les axes d’amélioration en fonction des services.

Vous pouvez également exprimer votre avis en ligne avec l’enquête de satisfaction e-Satis.

Depuis avril 2016, si vous avez été hospitalisé(e) vous pouvez donner votre avis sur votre séjour en répondant à un questionnaire d’expérience et de satisfaction en ligne (e-Satis). Plusieurs questionnaires existent suivant le motif de votre hospitalisation, ils sont communs à tous les établissements de santé.

Qui est concerné(e) ?

  • toute personne qui été hospitalisé(e) plus de 48 h en court séjour (pour une chirurgie, un accouchement, l’initiation d’un traitement, des explorations diagnostiques…) ou en ambulatoire pour une chirurgie ou encore pour un séjour plus long suite à une intervention, pour faire de la rééducation ou de la réadaptation.
  • qui dispose d’une adresse électronique et d’une connexion à internet et transmet son e-mail à l’établissement de santé.

Comment donner votre avis ?

Lors de votre admission, vous donnez votre adresse électronique au Bureau des Consultations et des Hospitalisations (situé dans le hall principal, rez-de-chaussée). Après votre sortie de l’hôpital, vous recevez un e-mail dans lequel se trouve un lien vers le questionnaire d’expérience et de satisfaction sécurisé, nommé e-Satis.

En moins de 10 minutes, vous pouvez donner votre avis sur les différentes étapes de votre hospitalisation, les questions varient selon le type d’hospitalisation mais concernent principalement :

  • L’accueil dans l’établissement ;
  • Votre prise en charge tout au long du séjour (information, délais d’attente, respect de l’intimité/confidentialité, gestion de la douleur…) ;
  • Votre confort (chambre, repas …) ;
  • L’organisation de votre sortie et votre retour à domicile

Que deviennent vos réponses ?

Vos réponses et celles de toutes les autres personnes ayant répondu, sont recueillies et compilées de manière anonyme. Le Centre Hospitalier a accès, en continu, à ses résultats détaillés et aux commentaires libres de ses usagers. En parallèle, un score de satisfaction globale et d’expérience par établissement est mis à jour annuellement. Une synthèse annuelle nationale des résultats est produite par la HAS pour chaque enquête.

Pourquoi est-il important de donner son avis ?

Donner votre avis sur votre hospitalisation en répondant au questionnaire e-Satis permet :

  • d’aider l’établissement à connaître ses points forts et ses points à améliorer pour mieux prendre en charge les patients
  • de participer à l’amélioration de la qualité des soins des établissements de santé
  • de permettre à chaque personne de s’informer sur le niveau de satisfaction des patients de l’établissement de son choix

Les réclamations

Vous souhaitez nous faire part de votre mécontentement suite à une hospitalisation ou une consultation ?

Vous pouvez contacter la Direction de la Qualité, des Usagers et de la Performance. Tous les courriers de réclamation sont analysés et font l’objet d’une réponse. N’hésitez donc pas à nous contacter, car vos retours nous permettent de continuellement améliorer la qualité de nos services.

Coordonnées :
02 48 48 43 05

daq@ch-bourges.fr

Direction de la Qualité et des Relations avec les Usagers
Centre Hospitalier Jacques Cœur
145 avenue François Mitterrand
CS 30010
18020 Bourges Cedex